How do you do?

Een open deur in communicatie is die van ‘zender’ en ‘ontvanger’. ‘Waar twee vechten hebben twee schuld’. ‘It takes always two to tango’. Enzovoorts. Allereerst is de communicatie cultuur gebonden. Als je in Engeland de vraag krijgt: ‘How do you do?’ dan wordt er niet van je verwacht om inhoudelijk hier een antwoord op te geven. Deze vraag dient te worden beantwoord met dezelfde ‘How do you do?’. In wezen wordt hier een vraag gesteld zonder de bedoeling te hebben om echt een antwoord te krijgen. In deze vorm van communicatie heeft men geen enkele intentie om informatie in te winnen. Het is enkel bedoeld om een beleefdheid uit te wisselen. De setting is dus van belang hoe de vraag moet worden geïnterpreteerd. Dit kan cultureel bepaald zijn, maar ook sociaal. Als je in het Nederlands aan iemand vraagt ‘Hoe gaat het?’ dan bestaat de kans dat diegene de vraag beantwoordt door te vertellen wat de omstandigheden zijn die van invloed zijn op hoe het met hem of haar gaat. Met andere woorden, als reactie op de vraag wordt er informatie teruggeven aan de steller van de vraag. De kans is echter ook aanwezig dat op de vraag ‘Hoe gaat het?’, een antwoord komt: ‘Goed’. Nu is op het eerste gezicht de open vraag ‘Hoe gaat het?’ een gesloten vraag geworden. Gesloten vragen laten zich enkel beantwoorden met ‘Ja’ of ‘Nee’. Op de vraag ‘Hoe gaat het?’ dus met ‘Goed’ of ‘Slecht’

Op een gesloten vraag krijg je meestal een ‘ja’ of een ‘nee’ als antwoord

Een exemplarisch voorbeeld is van een interviewer die een verslag maakt van een zangcompetitie met gehandicapte jongeren. (link) De interviewer houdt een van de finalisten een microfoon voor.

‘Jij hebt hier net opgetreden, ging het een beetje ?’ 

‘Ja’

‘Tevreden?’

‘Ja’

‘Jij bent ook vandaag hier omdat jij hier op school hebt gezeten hè?’

‘Ja’

‘Was het een leuke school?

‘ja

‘Heb je er veel geleerd?’

‘Ja’

‘Was het gezellig?’

‘Ja’

Wat vooral opvalt aan het interview met de finalist is, naast dat het grappig is, dat er weinig informatie vrijkomt. Het enige wat er gebeurt is een bevestiging van de vooringenomen stellingen van de interviewer. Het interview weerspiegelt meer de denkwijze van de interviewer dan die van de jongen. Het is ook een gemiste kans. Hoe anders was het geweest als de interviewer niet vooringenomen maar neutraal en nieuwsgierig het interview was begonnen? ‘Wat betekent het voor jou om mee te doen aan deze competitie?’ is een vraag die oproept tot veel meer informatie. ‘Hoe heb jij je voorbereid op deze belangrijke dag?’ Deze vraag roept op bij deelnemer om na te denken over wat vooraf ging aan deze dag. Hij kan deze vraag niet met een simpel ‘ja’ of ‘nee’ beantwoorden.

Vragen stellen is een kunst op zich

Terug naar de zakelijke wereld. Communicatie is natuurlijk een essentieel onderdeel van het zaken doen. Computers praten met computers op basis van vooraf afgesproken code. Deze code is ondubbelzinnig en duidelijk. Helaas is de code die mensen gebruiken niet altijd even duidelijk en maakt de omgeving, beïnvloed door cultuur en emotie, ook deel uit van hetgeen wordt gecommuniceerd. Het stellen van vragen dient dan een belangrijke doel, namelijk het verkrijgen van informatie die van waarde is. Een belangrijk element is dat in de vraagstelling geen vooronderstelling of oordeel ingebakken zit. In een onderhandeling bijvoorbeeld is het aangetoond dat het stellen van veel vragen het onderhandelingsresultaat verbetert. Dit staat echter haaks op de ‘kort door de bocht’ – cultuur van ons en de ‘recht voor zijn raap’ houding in Nederland. Het liefst nemen we zo snel mogelijk een standpunt in een onderhandeling en verlangen we van de andere kant een tegenstandpunt. Een verkenning naar het in het midden uitkomen, levert dan een deal op. De kunst van vragen levert echter meer waardevolle informatie op, die kans op een beter resultaat in de onderhandeling aanzienlijk vergroot. ‘C’est le ton qui fait la musique’ en het is ‘de kunst van de vraag’ die het verschil maakt.

Hoe ervaart u de rol van communicatie in uw dagelijkse leven?